Tempo de resposta, em dias, para as manifestações recebidas pela Ouvidoria do Paciente. Este é um dos indicadores que fazem parte do Programa Estadual de Bonificação por Resultados (BR), que reconhece o esforço das instituições no cumprimento de metas estabelecidas pela administração pública, consolidando-se como um instrumento de gestão por resultados.
O Hospital das Clínicas da Faculdade de Medicina de Botucatu – Unesp (HCFMB) participa do Programa e, neste ano, possui cinco indicadores, com suas respectivas metas, que devem ser cumpridos para que a Instituição seja contemplada e receba um aporte financeiro, que é repassado integralmente e de forma exclusiva aos funcionários da Autarquia, não havendo previsão de nenhum recurso financeiro para a Instituição.
Para a Ouvidora Geral do HCFMB, Sheila Luana Sales Abrantes Tancler, atingir a meta pactuada é um desafio que exige compromisso institucional da alta gestão, gestores e funcionários. “A Ouvidoria tem atuado de forma proativa para garantir mais agilidade e qualidade nas respostas”, explica.
Atualmente o tempo de resposta para as manifestações recebidas pela Ouvidoria do Paciente é de 63 dias. A meta fixada para este ano é de 20 dias. “Essa meta não se trata apenas de um indicador administrativo, mas de um compromisso ético e institucional com a escuta ativa, a transparência e o respeito ao cidadão”, frisa Sheila.
Atingindo a meta
Ainda segundo Sheila, o objetivo é assegurar que todas as manifestações recebam retorno dentro do prazo estabelecido e com o cuidado e a clareza que o manifestante merece.
“Como parte dessa mobilização, realizamos reuniões com Diretores e Gerentes de áreas mais críticas, com o objetivo de sensibilizar os gestores sobre a importância da resposta em tempo oportuno e bem fundamentada. Nessas reuniões, reforçamos que a manifestação é uma ferramenta legítima de escuta do cliente interno e/ ou externo, sendo uma oportunidade concreta de aprimoramento dos serviços prestados”, pontua a Ouvidora do HCFMB.
O engajamento das áreas técnicas e assistenciais na apuração e resposta das manifestações no prazo estabelecido é indispensável para garantir a efetividade da Ouvidoria como ferramenta estratégica de gestão e como instrumento de aprimoramento contínuo dos serviços prestados à sociedade.
Sobre a Ouvidoria
Trata-se de um canal essencial de comunicação entre o paciente e o HCFMB. Por meio dela, usuários do sistema de saúde expressam: solicitações, reclamações, denúncias, informações, sugestões e elogios, contribuindo diretamente para a melhoria contínua dos serviços prestados. Quando uma resposta é fornecida dentro do prazo adequado, transmite-se ao paciente a sensação de acolhimento, consideração e eficiência, fortalecendo a confiança no HCFMB.
Além disso, respeitar esse prazo é uma forma de demonstrar responsabilidade social e conformidade com as diretrizes da Controladoria Geral do Estado (CGE) , Decreto 68.156/2023 (Participação, a Proteção e a Defesa dos Direitos do Usuário de Serviços Públicos) e Regulamento 43/2022 da Ouvidoria Geral do Sistema Único de Saúde – SUS, no âmbito da Secretaria de Estado da Saúde de São Paulo e dá providências correlatas, que estabelecem prazos para a resposta às manifestações dos usuários dos serviços públicos.